店鋪新燈塔服務(wù)星級，星級越高，代表服務(wù)越好，服務(wù)星級4星及以上的商家可獲得大促賽馬的服務(wù)加權積分。那么如何提升服務(wù)星級呢？這里就為你總結一下提升策略啦~

【診斷思路】

第一步：了解哪些商家需要提升服務(wù)星級

店鋪服務(wù)星級共為5檔（3星、3.5星、4星、4.5星、5星），最低3星，最高5星，星級越高，代表服務(wù)越好。

服務(wù)星級為5星，已到達最高星，綜合服務(wù)能力棒棒的，引領(lǐng)行業(yè)的標桿，更多買(mǎi)家愿意長(cháng)久合作。

服務(wù)星級為4.5星，很棒了，可以沖向五星。

服務(wù)星級為4星-3.5星，和同行對比，綜合服務(wù)能力表現較差，買(mǎi)家體驗一般，要重點(diǎn)關(guān)注低分項指標提升。

服務(wù)星級為3星，服務(wù)星級在同行排名中墊底，要極速前進(jìn)了。

總結：服務(wù)星級低于4.5星的商家，都要重點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)短板，提升服務(wù)星級！

第二步：查看店鋪當前服務(wù)星級是幾星

進(jìn)入賣(mài)家工作臺--首頁(yè)右側--體驗星級--點(diǎn)擊提升星級進(jìn)入查看

第三步：定位服務(wù)短板，做提升和優(yōu)化

① 先了解服務(wù)星級評定的標準，重點(diǎn)關(guān)注5星、4.5星的評定標準。

②查看自家店鋪的綜合體驗分和各項維度得分，對比與4.5星及5星的得分差距。

③單項指標高低會(huì )影響綜合體驗分，單項指標低于4分的，代表與同行對比屬于服務(wù)短板，影響了綜合體驗分，需要重點(diǎn)提升

第四步：找到得分低于4分的指標，進(jìn)行提升

指標1：發(fā)貨履約率低于4分的

①了解指標定義，按約定發(fā)貨：在約定發(fā)貨時(shí)間內按時(shí)履約的訂單越多（含：現貨商品開(kāi)通了n小時(shí)發(fā)貨的要按時(shí)更新攬收記錄；定制商品支持交期保障的，要按照底線(xiàn)發(fā)貨時(shí)長(cháng)按時(shí)發(fā)貨）。

②對于無(wú)約定發(fā)貨時(shí)間的訂單，在48小時(shí)內發(fā)出的訂單越多。

③對B買(mǎi)訂單（買(mǎi)家等級在L3、L4、L5、L6）發(fā)貨越快，越真實(shí)履約訂單越多，該項指標越好，因為B買(mǎi)有加權。

④現貨訂單可優(yōu)先發(fā)貨，支持n小時(shí)發(fā)貨的訂單，監控線(xiàn)上是否在48小時(shí)內更新攬收記錄，必要時(shí)可與快遞公司加深合作，自行掃描更新攬件信息，攬收更快。

⑤定制訂單按交期保障的底線(xiàn)發(fā)貨時(shí)長(cháng)約定時(shí)間發(fā)貨，不虛假發(fā)貨。

⑥使用erp庫存管理軟件，對庫存做預警，以便提前備貨。

指標2：3分鐘旺旺響應率低于4分的

響應慢有什么影響？買(mǎi)家體驗變差，響應慢，系統也會(huì )推薦響應快的同行同款商品給您的買(mǎi)家，流失轉化。

1、了解指標定義和考核規則

3分鐘旺旺響應率主要考核早9:00-晚9:00的詢(xún)盤(pán)響應速度。

主要考核買(mǎi)家當天首問(wèn)語(yǔ)的響應速度，優(yōu)先提升當日首次咨詢(xún)的回復速度，安撫買(mǎi)家，以免流失。

阿里官方賬號發(fā)來(lái)的消息不計入考核，可不回復（有官方小二打標的消息）。

千牛自動(dòng)回復屬于無(wú)效回復，不計入3分鐘旺旺響應率。

2、根據旺旺詢(xún)單高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，輔助客服提升回復速度。

指標3：品質(zhì)退款率低于4分的

品質(zhì)退款率高，有什么影響？品退率高于同行，買(mǎi)家采購體驗變差，影響復購，產(chǎn)品會(huì )有搜索降權風(fēng)險，損失流量。

1、了解指標定義和考核規則

品質(zhì)退款率主要考核：首次退款原因為品質(zhì)類(lèi)的訂單

2、了解哪些原因屬于品質(zhì)退款原因

3、針對已申請的退款訂單匯總退款原因，通過(guò)源頭解決問(wèn)題

就要經(jīng)?？纯促I(mǎi)家是哪些品質(zhì)原因來(lái)退的 ,下圖是查看品質(zhì)退款歷史訂單的入口

4、將店鋪售后服務(wù)和流程放到產(chǎn)品詳情頁(yè)中，買(mǎi)家下單前基本都會(huì )看詳情頁(yè)，通過(guò)問(wèn)題前置的方式規避此類(lèi)售后問(wèn)題，如買(mǎi)家收到貨后出現問(wèn)題可以第一時(shí)間反饋，會(huì )積極處理提供換貨等服務(wù)。

添加方法：旺鋪裝修頁(yè)面-產(chǎn)品詳情頁(yè)-新增自定義版塊，新增后每個(gè)產(chǎn)品都會(huì )添加成功。

指標4：售后退款時(shí)長(cháng)低于4分的

1、核心點(diǎn)是：提升退款及退貨退款處理速度，增加處理頻次，可早中晚至少處理三次。

2、必要時(shí)可授權子賬號處理退款，子賬號后臺已經(jīng)可以設置權限和退款額度，額度范圍內子賬號免密退款。

3、優(yōu)先處理B買(mǎi)訂單的售后退款（買(mǎi)家等級在L3、L4、L5、L6），因為B買(mǎi)有加權。

4、可考慮開(kāi)通極速退款服務(wù)，加快未發(fā)貨訂單的退款處理時(shí)效，建議先了解極速退款產(chǎn)品介紹。

指標5：糾紛率得分低于4分的

1、了解指標定義和考核規則

買(mǎi)賣(mài)雙方對訂單發(fā)起糾紛投訴后，最終判定的賣(mài)家責任或雙方責任的訂單越多，該項指標越差。

2、買(mǎi)賣(mài)家能建立合作實(shí)屬不易，若發(fā)生合作沖突，建議友好協(xié)商，退一步海闊天空，避免流入投訴。

3、對于已經(jīng)投訴的訂單，積極與買(mǎi)家協(xié)商處理，同意買(mǎi)家售后訴求或者買(mǎi)家撤銷(xiāo)，投訴都會(huì )自動(dòng)結束。

第五步：了解商品力設置門(mén)檻與新燈塔服務(wù)星級的關(guān)系

新增商品力設置門(mén)檻，用較之前周期更短的評星制度來(lái)限制商品力商品坑位，其中，最低要求為新燈塔服務(wù)星級大于等于3.5星。

當服務(wù)星級不達標，會(huì )無(wú)法設置鎮店之寶、金冠品、櫥窗寶等商品力商品。

當您配置如鎮店之寶商品時(shí)提示：服務(wù)能力與保障不達標，新燈塔星級未達到3.5星，則代表您當前不滿(mǎn)足服務(wù)考核指標，無(wú)法設置鎮店之寶、金冠品等商品，該項規則已在2月20日發(fā)布上線(xiàn)

數據t-2，即會(huì )有2天延遲，舉例：2月23日設置鎮店之寶時(shí)提示服務(wù)不達標，代表著(zhù)在2月21日新燈塔服務(wù)星級低于3.5星，可前往新燈塔后臺切換時(shí)間查看?？梢?jiàn)，商品力商品評級已經(jīng)不再是以月或者周為單位，每一天的數據都將會(huì )影響后期商品坑位的變化，因此，做好每一天的服務(wù)數據是至關(guān)重要的。

服務(wù)能力是否達標，如何查看，需要注意哪些問(wèn)題？

1、點(diǎn)擊提示中的查看詳情，進(jìn)入新燈塔頁(yè)面查看店鋪實(shí)時(shí)星級數據。

2、進(jìn)入新燈塔頁(yè)面，數據t-2，會(huì )有2天延遲，找到實(shí)時(shí)星級查看位置，選擇時(shí)間（實(shí)時(shí)星級為商品力應用星級），低于3.5星代表不達標。

3、了解星級評定標準，提升服務(wù)星級。店鋪實(shí)時(shí)星級是根據新燈塔現有服務(wù)考核指標得分綜合計算得出，星級越高代表服務(wù)越好，最高五星，最低三星。

下圖為星級評定標準，星級大于等于3.5星即可達標，著(zhù)重可以看下3.5星的評定標準：

4、星級不達標，不能設置鎮店之寶。而3.5星只在綜合體驗分、訂單兩方面有要求，二者達標即可獲得3.5星星級。

其中綜合得分跟物流體驗、商品體驗、售后體驗、咨詢(xún)體驗、糾紛投訴幾個(gè)方面有關(guān)，分別針對著(zhù)48小時(shí)攬貨率、品質(zhì)退款率、僅退款時(shí)長(cháng)/退貨退款時(shí)長(cháng)、旺旺人工回復時(shí)間幾項。

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